Word of Mouth: Strategi Marketing ‘Jadul’ yang Masih Relevan

Pernahkah kamu mendapatkan rekomendasi produk atau jasa dari teman atau mungkin keluarga? Ini adalah salah satu bentuk word of mouth, yakni sebuah strategi pemasaran yang sudah ada sejak lama dan masih relevan hingga kini di tengah menjamurnya banyak strategi pemasaran digital.

Word of mouth atau berarti dari mulut ke mulut merupakan metode pemasaran yang memanfaatkan kekuatan komunikasi, tak hanya secara langsung tetapi kini juga bisa melalui platform digital seperti aplikasi pengirim pesan. Meskipun terkesan ‘jadul’, strategi ini masih memiliki efektivitas tinggi dan tetap menjadi salah satu pilihan banyak bisnis dari berbagai skala dalam menarik perhatian konsumen.

Apa Itu Strategi Word of Mouth?

Word of mouth (WOM) adalah sebuah bentuk komunikasi yang mencakup tindakan seseorang dalam merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Hal ini bisa terjadi dalam berbagai bentuk, misalnya melalui percakapan langsung, lewat telepon, email, chat, atau lewat media sosial.

Esensi dari metode pemasaran WOM adalah kepercayaan, yakni rekomendasi dari seseorang yang kamu kenal atau percayai memiliki bobot lebih berat dibandingkan iklan dari perusahaan langsung. Menurut buku George Silverman yang berjudul “The Secret of Wom Marketing” sesuai yang dikutip oleh laman Open Data, komunikasi yang dimaksud dalam strategi pemasaran WOM bisa berupa percakapan maupun testimonial.

Misalnya, saat seseorang hendak membeli produk melalui platform marketplace, biasanya mereka juga akan membaca ulasan dari pembeli-pembeli sebelumnya. Nah, ulasan-ulasan yang positif sudah termasuk salah satu bentuk dari strategi word of mouth. Di era digital seperti sekarang ini, WOM juga bisa diterapkan dalam bentuk review di situs web atau testimoni di media sosial milik penjual.

Lebih lanjut, strategi WOM sangat cocok untuk diterapkan di negara yang menjunjung tinggi budaya sosial dan kebiasaan berkumpul sangat kuat, seperti di Indonesia. Orang Indonesia juga cenderung memercayai rekomendasi dari teman atau keluarga sebelum menggunakan suatu produk atau jasa. Bila seseorang mendengar bahwa produk A bagus dari teman dekatnya atau dari seorang influencer di media sosial yang dia percaya, kemungkinan besar orang tersebut akan tertarik untuk mencoba produk tersebut.

Word of Mouth Dulu dan Sekarang

Strategi word of mouth dulu dan sekarang bisa dibilang berbeda dan hal ini dipengaruhi oleh perkembangan teknologi serta perubahan kebiasaan masyarakat. Dahulu, WOM terjadi secara natural melalui interaksi sehari-hari.

Seseorang akan merekomendasikan produk atau jasa berdasarkan pengalaman pribadinya. Jika pengalaman itu positif, maka orang tersebut akan memberitahu teman atau keluarganya yang membutuhkan. Kemudian, orang yang mendapatkan rekomendasi tersebut kemungkinan akan melanjutkan siklus rekomendasi itu lagi. Namun, bila pengalaman yang didapatkan negatif, efeknya bisa sebaliknya.

Lantas, apa keunggulan dari strategi WOM yang dilakukan secara tradisional ini? Biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan strategi ini sangat rendah atau bahkan gratis. Perusahaan bahkan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan rekomendasi yang berujung pada penjualan karena testimoni pelanggan yang puas. Namun tantangannya adalah perusahaan harus tetap menjaga kualitas produk atau layanan agar tetap memuaskan pelanggan.

Kini, strategi WOM sudah berubah berkat adanya kemajuan teknologi. Rekomendasi produk atau jasa tak hanya dilakukan melalui percakapan langsung. Strategi WOM juga bisa dilakukan melalui media digital, seperti media sosial, forum online, kolom review di situs web perusahaan, dan kolom testimoni di platform marketplace.

Misalnya saja di media sosial, satu ulasan bisa memengaruhi puluhan, ratusan, atau bahkan ribuan orang dalam sekejap. Intinya, teknologi memungkinkan terjadinya penyebaran informasi secara lebih cepat dan luas dibandingkan dengan menggunakan metode tradisional.

Penggunaan media sosial dari yang awalnya untuk berbagi cerita pribadi kini terus berkembang dan bahkan menjadi ladang bisnis. Media sosial memungkinkan bisnis untuk bisa mengajak kerja sama influencer atau key opinion leader (KOL). Melansir laman Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, KOL adalah individu yang dianggap sebagai ahli atau otoritas dalam suatu bidang. KOL dianggap memiliki kemampuan untuk memberikan informasi yang bisa dipercaya oleh audiens.

Dengan menjalin kerja sama dengan KOL, maka perusahaan bisa menjangkau audiens yang lebih luas lagi. Hal ini juga bisa menjadi cara bagi perusahaan untuk meningkatkan kredibilitas produk atau jasa yang mereka tawarkan. Namun tantangan dari metode pemasaran WOM secara modern adalah biayanya yang tak bisa dibilang kecil, terlebih bila memutuskan untuk menjalin kerja sama dengan KOL.

Tips Menerapkan Strategi Word of Mouth

Mengoptimalkan strategi WOM memerlukan perencanaan dan eksekusi yang matang. Melansir dari berbagai sumber, berikut adalah beberapa tips untuk menerapkan strategi WOM yang efektif.

1. Berikan layanan terbaik

Layanan yang baik merupakan kunci utama untuk mendapatkan ulasan yang positif sehingga bisa menjadi WOM yang positif pula. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan kamu tentunya akan lebih mungkin untuk merekomendasikan bisnis kamu ke orang lain.

Maka dari itu, untuk memberikan layanan terbaik, perlakukan pelanggan dengan baik, penuh hormat, dan empati. Dengarkan apa kebutuhan mereka dan berikan solusi yang tepat dalam bentuk produk atau layanan yang optimal.

2. Siapkan media komunikasi yang mudah diakses

Pelanggan perlu media yang memberikan kemudahan akses untuk berkomunikasi dengan bisnis. Media ini bisa berupa layanan pelanggan melalui telepon, email, maupun platform media sosial. Dengan menyediakan komunikasi yang mudah, maka pelanggan bisa menyampaikan keluhan dan pertanyaan mereka dan kamu sebagai pemilik bisnis bisa memberikan respons cepat.

Respons yang cepat dan solutif merupakan kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini juga bisa mendorong mereka untuk memberikan testimoni yang positif. Pada akhirnya, testimoni positif tersebut bisa memengaruhi calon pembeli lainnya.

3. Dapatkan ulasan dari pelanggan

Testimoni atau ulasan dari konsumen yang puas dengan produk atau layanan kamu adalah suatu aset berharga. Untuk itu, mintalah pelanggan untuk memberikan ulasan atau rating setelah mereka menggunakan produk kamu.

Kamu bisa memberikan insentif, seperti diskon atau reward khusus yang bisa mendorong mereka untuk memberikan testimoni. Ulasan positif ini bisa dipublikasikan di situs web milik perusahaan, media sosial, atau platform lainnya guna meningkatkan kredibilitas produk atau layanan.

Selain ketiga strategi di atas, kamu juga bisa melibatkan pelanggan dalam konten-konten di akun media sosial bisnis kamu. Misalnya mem-posting cerita pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan kamu. Kamu juga mention dan tag mereka di posting-an yang disertai dengan ucapan terima kasih atas kepercayaan mereka. Selain itu, kamu juga bisa menjalin kerja sama dengan KOL yang sesuai dengan target pasar bisnis kamu.

Jadi, strategi word of mouth adalah strategi pemasaran yang memang terdengar kuno. Namun strategi tersebut masih relevan di era digital seperti sekarang dan terbukti ampuh dalam memengaruhi keputusan pembelian.